- The Dieter: 요리의 영양구성을 꼼꼼히 따지시는 손님 유형입니다! 뭐 건강상 이유가 있으시거나, 다이어트 중이시라던가 하신 분들은 식재료 구성에도 신경을 많이 쓰시죠. 특히 건강상 이유는 못 먹는 거 먹었다가 몸에 이상이 생길 수도 있으니 서비스 제공자 입장에서는 메뉴를 충분히 이해하고, 이에 걸맞는 설명을 제공해드려야 합니다.

- The Coffee Drinker: 커피 한 잔 시키시고 자리 오래 차지하고 계시는 손님들입니다... 허허.. 식당이 바쁘지 않을 경우에는 느긋하게 여유를 즐기도록 해드려도 되지만, 식당이 북적일 경우에는 추가 메뉴를 시키도록 유도하거나 정중하게 상황을 설명하고 이만 자리를 비워주실 것을 요청해야 합니다.

- The Talker: The wise guy랑 좀 비슷한 느낌인데, 제가 설명을 들은 바로는 The wise guy는 좀 더 진상의 느낌이 강하고, The talker는 수다쟁이의 느낌이 더 강한 거 같습니다. 바빠 죽겠는데 서버 붙잡고 계속 시답잖은 질문 하시고, 사적인 얘기 하시고 그런 느낌..? 그래서 최대한 대화를 이어가려고 하지 말고 단답형으로 응답하고, 바쁜 모습을 계속 보여서 더 이상 말을 이어가지 않도록 분위기를 유도해야 한다고 하네요... 이거 만약 진짜 실전에서 만나면 제일 힘든 유형일 거 같아요ㅠㅠㅠ 바빠서 빨리 가서 일 도와야 하는데 말은 자꾸 거시고.. 친절하게 응대는 해야 하는데 대화는 빨리 끝내야 하고... 이러면 진짜 멘붕이고 속으로 불편하고 그럴 거 같네요 ㅎㄷㄷ

- The Silent Type: 위의 The talker와 정반대로, 소심하시거나 낯을 가리시는 고객 유형입니다. 부담스럽게 계속 다가가는 것보다, 혼자 생각할 시간을 드리기 위해 잠깐 자리를 피했다 다시 돌아와 주문을 받는 등 손님의 반응을 계속 살피면서 그에 알맞게 대응해야 합니다.

이렇게 다양한 손님 유형 특징 및 대응법을 배웠구요! 아래는 기본적으로 손님을 대할 때의 태도 좋은 예/나쁜 예입니다! 원래는 퍼즐처럼 종이를 다 조각내서 주셨는데 저희가 내용을 토대로 퍼즐을 맞춰서 이렇게 완성시켰습니당

이렇게 배우면서 또 그 날 수업 시간을 뚝딱 보냈네요. 사실 손님을 대하는 태도 이런 거는 다 상식적인 선에서 예상해볼 수 있는 내용들이라 진부할 수 있는데, 다행히 선생님께서 본인이 겪었던 다양한 예시도 소개해주시고, 친구들도 일하면서 만났던 다양한 손님들에 대한 썰을 많이 풀어줘서 재밌게 공부할 수 있었어요!

아래 사진들은 Food&Beverage 수업 중에 알아보았던 다양한 유형의 손님들을 정리해둔 내용입니다. 각각 2인 1조 혹은 3인 1조로 팀을 짜서 각 조마다 2유형씩 특징과 대처 방법을 정리했던 것 같네요.

 

- The Budgeter: 합리적인 음식 가격을 굉장히 중시하는 손님 유형입니다. 한국에서 흔히들 말하는 '가성비 갑'을 따지는 분들이에요! 이런 유형의 손님들은 꼭 싼 음식을 찾는 것이 아니라, 제공되는 음식의 퀄리티에 적합하다고 생각되는 적당한 가격을 원하시는 분들입니다. 그러므로 무조건 낮은 가격의 음식을 추천드릴 것이 아니라, 가성비를 따져 적절한 음식을 선보여 드려야 한다고 합니다.

 

- The Bad Tipper: 서비스업계 종사자 분들에게는 최악의 유형이죠.. 말 그대로 팁을 안 주거나 관행적으로 주어지는 팁보다 적은 값의 팁만 주는 유형의 손님들입니다. 캐나다 토론토에서는 서비스를 받았다면 그에 합당한 팁을 주어야 하는데, 이건 문화의 일종이지 법적으로 명시되어 있는 것은 아니죠. 그래서 팁을 안 준다고 해도 서비스 제공자의 입장에서 뭐 어떻게 할 수 있는 건 없습니다. 그냥 평소와 똑같이 서비스를 제공하는 수밖에 없죠. 애당초 서비스의 질은 팁의 유무와 상관없이 언제나 상위의 질로 제공되어야 하는 거니까요.

 

 

- The Wise Guy: 저는 처음에 이 유형의 손님들을 왜 '똑똑한 사람'이라고 부르는지 어리둥절했어요. 특징을 보시면 선을 모르고 사람들을 귀찮게 굴고, 관심을 끌려고 하는 경향이 있으며(흔히들 말하는 관심종자..) 종종 무례한 발언을 농담 삼아 한다고 써 있는데.. 누가 봐도 진상 유형에 가까운데 왜 wise라는 표현을 썼을까 의아했는데, 집에 와서 찾아보니 wise guy는 '잘난 척하는 사람'이라는 의미를 가진 관용어로 쓰이더라구요! 말하자면 막 아는 척 엄청 하면서 남들한테 이런 것도 모르냐며 막 무시하고 깔보는 사람들한테 우리가 빈정거릴 때 '참 잘나셨어~' 막 이렇게 비꼬아서 말하는 거랑 비슷한 뉘앙스라고 하더라구요! 아무튼 이런 유형의 손님들에게는 감정적으로 같이 엮여들지 말고, 딱 사무적인 태도로 선을 긋고 서비스 종사자로서 해야 할 업무만 딱딱 처리하라고 배웠습니당

 

- The Child: 말 그대로 어린이 손님들이에요. 주의할 점은 어린 손님이라고 예의를 잃어서는 안된다는 거죠. 한국에는 특히 어린 손님이면 일단 반말로 말 거는 서비스 종사자 분들이 계시죠.. 영어는 반말/존댓말 나눠지지는 않지만 그래도 자기보다 아랫사람한테 말할 때는 느낌이 다르고, 사용하는 단어가 다른 경우들이 좀 있죠. 이런 태도들 지양해야 하구요, 그냥 성인 고객들과 똑같이 정중한 대우를 해주되, 부모님에게 주문을 한 번 더 확인하는 등의 추가적인 절차를 거쳐 좀 더 신경을 써야 한다고 합니다.

 

- The Sender Backer: 제공받은 서비스 혹은 상품이 마음에 들지 않아 이를 돌려보내는 컴플레이너 분들입니다! 까다로운 유형이겠지만 한편으로는 서비스 발전에 도움을 주실 수 있는 분들이시죠. 그냥 무작정 진상을 피우는 사람인 게 아니라, 자신이 원하는 목적을 정확히 가지고 피드백을 주시는 거기 때문에 이후 서비스 개선 방향을 잡는 데 유용한 도움을 주시는 분들입니다. 그런만큼 대처를 잘 해서 만족을 시켜드려야 하는 고객 유형이죠!

 

- The Older Guest: 어르신 고객분들입니다. 혹여 메뉴판 글씨가 너무 작아 읽기 불편한 경우도 있고, 귀가 어두우실 수도 있기 때문에 그런 부분에 조금 더 신경을 써서 서비스를 제공해드려야 합니다.

 

- The Procrastinator: 쉽게 말하면 결정장애 손님 유형이에요ㅋㅋㅋㅋ 처음에는 혼자 고민할 수 있도록 시간을 드리고, 만약 테이블 회전율이 너무 떨어질 정도로 고민을 하고 계실 경우에는 대표 메뉴 등을 추천해서 결정에 도움을 드리면 좋다고 하네용.

 

- The Skeptic: 직역하면 회의주의자지만, 이 경우에는 그냥 긴가민가해 하시는 손님 유형이라고 보시면 됩니다! 왜 새로운 메뉴에 도전한다던가, 아예 처음 와 보는 식당이라던가 그런 경우에 다들 조금씩 이게 맛있을까, 대체 어떤 요리일까 뭐 이런 거 걱정하시잖아요? 그 특징이 두드러지게 나타나시는 분들입니다. 메뉴에 대한 높은 이해도를 바탕으로 요리의 재료 및 요리법 등을 잘 설명하면서 걱정을 덜어드리면 좋습니다.